Lacie se levanta un día normal, ensaya su risa frente al espejo
y va a desayunar a una cafetería antes de ir a trabajar. El camarero la atiende
amable, con una sonrisa, y ella le agradece el gesto valorándole
con cinco estrellas. Él tiene un 3,7 y ella un 4,2, aunque
gana algunas décimas con una foto en Instagram de una galleta que no se come.
El
capítulo 'Caída en picado', de la serie de ficción 'Black Mirror' muestra una sociedad
esclavizada por las puntuaciones de los demás. Cada persona se define por un
número del 1 al 5 y eso determina su estatus social, su hogar, su trabajo y sus
relaciones personales. Aunque la realidad parezca todavía lejana a la distopía
de Netflix, no lo es dejar nuestra opinión sobre casi cualquier
operación de nuestro día a día. Puntuamos la cena del fin de
semana en Tripadvisor, el producto de Amazon que acaba de llegar a casa o los
comentarios al pie de este artículo.
Las nuevas tecnologías y la competencia del
sector están potenciando los sistemas de calificación
Pero cada
vez más valoramos también a los trabajadores que están detrás de esos
servicios. Desde hace unos meses El Corte Inglés ha impuesto un
sistema de calificación de la atención al cliente al finalizar la compra. Con
cinco caritas, de verde a rojo, el cliente debe expresar
su satisfacción con la persona que le ha atendido en una tablet, delante de
ella. No es algo nuevo, también la plataforma de conductores Uber o Cabify anima a calificar de 1
a 5 estrellas el servicio ofrecido y es una práctica tradicional en las
teleoperadoras. Sin embargo, estas encuestas en principio inofensivas y muy
valiosas para las empresas, hacen a los expertos cuestionarse
cómo cambian las relaciones laborales y la posición de los trabajadores frente
a consumidores.
El concepto, que proviene de
áreas como la enfermería, las azafatas, los camareros o los asistentes sociales
ha llegado al sector servicios como consecuencia de la competencia: "La
gente no solo adquiere productos o servicios, también quiere una
experiencia que sea positiva; que los trabajadores te sonrían
aunque sea casi una actuación teatral. Y las empresas hacen énfasis en eso,
tanto que parece que uno ya no puede tener un mal día", explica el
sociólogo Carlos Fernández.
Es lo que el profesor de
Brishen Rogers, profesor de derecho en la Temple University Beasley School
califica como 'emotional labour' o
trabajo emocional; establecer microrrelaciones que hacen al cliente
sentirse bien. "Para mantenerse en una cierta puntuación, los conductores
necesitan ser amables, quizá un poco serviles. Por el contrario, los taxistas
pueden permitirse ser ellos mismos", explica en su estudio 'El coste social de Uber'. "Los trabajadores sin muchas habilidades encontrarán
su acceso al trabajo determinado en parte por su habilidad de sonreír y parecer
felices".
Una mala calificación nunca
puede ser motivo de despido, según señala el abogado laboralista Santiago Satué: "Se requiere
gravedad y culpabilidad suficiente en la conducta del trabajador, conforme al
convenio colectivo aplicable y al Estatuto de los Trabajadores, no siendo
relevante la mera insatisfacción del cliente a estos efectos". Sin
embargo, por ejemplo en el caso de Uber, no son trabajadores directos de la
plataforma sino de intermediarias o autónomos, por lo que es
complicado determinar si Uber ha dejado de contar con ellos por ese u otro
motivo. Con estas prácticas, según el sociólogo Pablo López, de la
Universidad Complutense, se traslada al cliente (en algunos casos denominado
"jefe", como en Mercadona) la capacidad de evaluar la calidad del
trabajo. "Desde mi punto de vista es una perversión de la norma laboral, pues en este tipo
de evaluaciones quien evalúa el trabajo, el cliente, no es quien pone los
medios para realizarlo ni quien establece las condiciones de trabajo. Y una
evaluación del trabajo solo es lícita (cantidad de producción, calidad, horas
de trabajo, etc.) cuando se acuerdan dichas condiciones". De hecho Elisa
Sánchez advierte del doble filo de este poder que se da al cliente. "Es como los influencers, si te valoro mal, me tienes que invitar para quitarlo, pueden chantajear con eso". También puede
ocurrir al contrario, que el cliente por empatía o lástima hacia el trabajador
y acabe regalando una buena calificación aunque el servicio no haya sido el
adecuado, sobre todo si como en el caso de El Corte Inglés, se encuentra
delante.
Aunque la máxima de que 'el cliente siempre lleva la razón' toma
aquí todo su sentido, la asociación de consumidores Facua tampoco
ve este sistema como algo positivo: "Son extraordinariamente parciales
porque el consumidor aporta bien poco y pueden ser perjudiciales para el
trabajador", asegura Rubén Sánchez, su portavoz. "Las
empresas también pueden utilizarlas maliciosamente hacia el trabajador, que
quizá simplemente estaba cumpliendo con lo que la empresa dice que hay que
hacer". Pero el caso de El Corte Inglés es solo el resultado de una
tendencia al alza, como reconoce Carlos Fernández, profesor especializado en
sociología de consumo en la Universidad Autónoma: "Estamos asistiendo a
una cultura de la evaluación generalizada tanto
en estos trabajos de venta y servicio, pero también en otros aspectos, los
comentarios en las noticias, los profesores en las aulas… Se evalúa
absolutamente todo".
Es una perversión de la norma laboral (...)
quien evalúa el trabajo, el cliente, no es quien pone los medios ni las
condiciones
El motivo
de la implantación de estos sistemas, ya sea en forma de emojis, estrellas o
escalas del 1 al 10 es doble: por un lado el aumento de la competencia en
el sector servicios y la necesidad de saber qué es lo que más le gusta al
cliente; y por otro las ventajas de las nuevas tecnologías que
permiten obtener de manera automática y sin apenas coste un gran volumen de
valoraciones. "Cada vez se buscan más indicadores numéricos para hacer
seguimiento. Todo el 'feedback' que tenga una empresa es información valiosa, e
incluso puede ser bueno para el trabajador si se hace bien, pero hay que establecer
sistemas para que sea realmente equitativos y confidenciales porque si no puede
estar sesgado", considera Elisa Sánchez, psicóloga experta en temas
laborales y RRHH.
Cinco caritas no son
suficientes
"Te dicen que no se van a tener en
cuenta, pero ya ha habido algún toque a nuestro jefe por
tener malas calificaciones", asegura una trabajadora de una firma de El
Corte Inglés en Madrid que prefiere no dar su nombre real. "Hay clientes a
los que no les gusta, no es agradable y se sienten violentos. Es como ponerles
una pistola", afirma sobre el sistema que se ha implantado en los centros
comerciales de manera gradual en los últimos meses.
El Corte Inglés no ha contestado a las
preguntas de este diario al cierre de este artículo. De momento, la versión
oficial que se ha dado a sindicatos como Fasga es que
solo se trata de un sistema de medida que no repercutirá en los trabajadores,
aunque están todavía analizando su puesta en marcha. Otros como CCOO aseguran que algunos
dependientes sí han recibido llamadas de atención de parte de sus superiores
por esta herramienta, como apuntaba la trabajadora. La encuesta anima a valorar
cómo ha sido la atención, pero sindicatos y trabajadores critican que darle a
un botón no refleje fielmente toda la experiencia del cliente. "Muchas
veces los problemas de una compraescapan al control de los
trabajadores", explica Ángeles Rodríguez, responsable de
Comercio de Comisiones Obreras. Cómo se encuentre el centro ese día, que no
esté el producto o talla que buscan o que haya un problema con el precio son
cuestiones, dicen, que pueden influir en la experiencia del cliente pero que se
imputan al trato del trabajador injustamente.
MARÍA ZUIL
